对礼宾服务的认识
□岳阳大酒店前厅部 宁杰诚
六个月的时间可谓是稍纵即逝,我们的实习生活即将进入尾声。在这六个月里我感触良多,虽然我只是一名普通的礼宾员,但也正是作为酒店一名基层员工,我才能更好地去了解酒店行业,在岳阳大酒店的实习生涯,让学到了许多书本无法给予的知识和能力。
作为一名从业不到一年的礼宾员,我只能谈一谈自己对于礼宾服务一些浅薄的认知。酒店作为一个服务性行业,其立身之本在于对客服务。很多人可能会觉得礼宾是一份比较轻松,并且没有什么内涵的岗位。但是在这六个月的学习中,我认为礼宾是一个很重要的岗位,而且想要做好其实并没有那么简单。作为一名礼宾,你首先是这家酒店的“门面”,处在对客服务第一线。每一位客人对于酒店的第一印象,可能就是对礼宾的印象,这可十分关键,因为第一印象是十分重要的,倘若第一印象不好,很有可能会导致客人流失。其次,作为一名礼宾,你需要了解整个酒店的情况,对酒店近期活动和工作安排了如指掌,这样,当客人询问时,你才能对答如流。比如说客人想要预定会议,你就得知道不同场地、不同类型会议的价格,或者客人来参加会议,你就必须知道当天有几场会议,分别在什么时候,地点是哪里,这样你才能正确指引客人。还有酒店举办的营销活动,你也必须有所了解,这样你才能为客人提供全方位准确的服务。除此之外,作为礼宾还要了解酒店周边的药店、便利店、大型商场以及当地比较出名的景点和一些出名的小吃街、特色街道、商业街以及本土特产等,这些问题都是客人常问的,也是需要我们主动学习和掌握的。
那如何做好礼宾服务呢?我认为第一是要端正服务态度,只有态度端正,你才会全身心地投入到对客服务当中,这样你的服务才会体现高质量、高水平、高标准。第二是要保持一颗学习的心态,服务不是一成不变的,我们的服务可以不断提升、改进,这就需要礼宾不断去学习一些优秀的服务理念、优质的服务方法,更好地减少客人的负担,更快地服务于客人。第三是需要随机应变,我们遇到的客人在性格、习惯上各不相同,我们需要根据不同客人的不同行为习惯去调整我们的服务,而不是机械式服务。
这些是我对于这六个月实习工作的一些感悟,我想最重要的一点,服务是心与心的交流,倘若你对客人真诚相待,那么客人回应你的定是信任和温暖。